Lo que he aprendido de Marketing en Redes Sociales, en un viaje a Cantabria

No solo el título de esta entrada es parecido al de un fantástico post (*) de Javier Echaleku, sino que también tiene otras analogías con aquel, que es uno de mis post preferidos, y seguro que en cierta forma me ha servido de inspiración. Por supuesto, salvando las distancias, ya que él es un maestro en esto del e-commerce y el marketing on-line, y yo no paso de pequeño saltamontes.

Quiero compartir con vosotros la experiencia que viví mientras intentaba reservar alojamiento, con un viaje a Cantabria en ciernes.

Vista desde Posada Las Mañanitas - Cantabria

Primera llamada

Posada Gema era mi primera elección, así que marco el número. Me contesta un Sr. muy amable, le solicito reserva para los días tal al cual. Me contesta: “No puedo confirmarle la disponibilidad porque no está Gema, ¿sería tan amable de llamar un poco mas tarde?” Aguanto la risa con dificultad (me desahogo tras terminar la llamada). Pensión Gema, no está Gema, en fin, como estaba de buen humor…

Segunda llamada

Posada Mas Mañanitas era mi siguiente elección, marco y espero media docena de tonos, no contesta. En principio me parece normal, estamos hablando de pensiones que no cuentan con una persona fija en la recepción, sino que tienen múltiples cometidos, mucho menos van a tener más de una persona para contestar el teléfono… y pienso …  necesidad de ir al baño la puede tener cualquiera :-)

Tercera llamada

De este establecimiento me reservo el nombre, pues no es mi intención en ningún caso dar una mala impresión de ningún negocio, simplemente compartir una historia. Igual que antes, me contesta una señora (fijo derivado a móvil, lo cual está muy bien), solicito la reserva, y me responde (en un tono bastante seco e indiferente): “Ahora mismo estoy conduciendo, no puedo comprobar la disponibilidad, envíeme los datos por mail.. .etc.”. Ni que decir tiene que este ya me hizo menos gracia.

Cuarta llamada

Vuelvo a llamar a la pensión Gema, hablo con Gema (ya digo, porque era mi primera opción, mi primera llamada, y me hizo gracia), no tiene disponibilidad para los dias que necesitamos, opción descartada.

Quinta llamada

Ohh sorpresa. Esta llamada no la realizo yo, sino que la recibo. Es un señor muy amable, dueño (o encargado, no conozco este detalle) de la Posada Las Mañanitas. Si, el de mi segunda llamada. Me dice: “Tengo una llamada perdida de usted, ¿qué deseaba?” Ni que decir tiene que inmediatamente me dió muy buenas vibras, además tuve la suerte de que tenía disponibilidad de una habitación para los días elegidos, y pude formalizarla reserva sin mayor inconveniente.
Al rato me enviaron confirmación por e-mail, con enlaces a su web y página de empresa de Facebook. Sencillamente perfecto.

¿Que tiene que ver todo esto con el Márketing en Redes Sociales?

Todos sabemos que no por crear una página de Facebook o una cuenta de Twitter, así sin mas, vamos a vender mas. Es necesario que el plan en redes sociales se encuentre en sintonía con el plan de márketing y ventas, es decir, que la empresa y su modelo de negocio se encuentren integrados con las acciones que se realicen en las diferentes plataformas digitales.

Así empezaremos asesorando, respondiendo, atrayendo, convenciendo, y tras vender, reteniendo y fidelizando a los clientes. Esto es en definitiva la “venta”, ya sea tradicional o digital.

¿Como hubiera sido mi experiencia de reserva si, en vez de un teléfono, en la mano derecha hubiera tenido mi tablet? Vamos a dejar volar la imaginación…

Analogía 1

Tu alojamiento tiene una de esas páginas que llaman “presencia WEB”, que solo tienen “Quienes Somos, Que hacemos, Donde estamos”, y un formulario de contacto. No tiene posiblidad de ver la disponibilidad ni mucho menos reservar on-line. Un cliente con paciencia envia un correo a Gema (su e-mail gema@mialojamiento.com está indicado en la WEB), solicitando la reserva. A vuelta de correo (electrónico) le envías un mensaje indicándole que Gema no está disponible, que envie otro correo a reservas@mialojamiento.com para poder atenderle.

Vamos, “como el que tiene tos y se rasca la tripa”, no sirve para nada. Si ya era difícil que el cliente usara el canal e-mail, las posiblidades de que “vuelva a intentarlo” son prácticamente nulas. Si no tomas una acción, al recibir el mail, en (max.) 5 min, estás muerto.

Analogía 2

Esta vez tu alojamiento tiene una página de empresa en Facebook, bien enlazada desde su web. El cliente llega a ella, y utiliza el botón ‘Message’ para enviar un mensaje consultando disponibilidad, y comunicar su intención de efectuar la reserva. En breves instantes le respondes con otro mensaje indicándole que debe enviar un correo electrónico, a la dirección que está publicada en la WEB, con sus datos y solicitando la reserva.

Lamentable, para eso en vez de una página de Facebook deberías montar un puesto ambulante de perritos calientes en la puerta de tu alojamiento, seguro que es mejor inversión. Si ya te envió el mensaje de Facebook con “modestas” esperanzas, ahora (que ya lo has defraudado) es muy poco probable que “empiece de nuevo” por e-mail… tu lo harías? noooo.

Analogía 3

Tu alojamiento tiene página de empresa en Facebook, y cuenta en Twitter. Desde esta última publica puntual y automáticamente las actualizaciones de la página de Facebook. El cliente twittea preguntando por la disponibilidad para los días que necesita. Inmediatamente le das follow, y haces reply invitándole a mandarte un DM con su número de tel. para poder llamarle, o si prefiere no hablar y continuar escribiendo, enviarte en el DM sus datos. En ambos casos, puedes formalizar la reserva, en breves minutos.

Lo mejor

Para hacer todo esto no se necesitan mas medios que dotar de un smartphone al señor que contesta el teléfono. Es decir, no se incrementan los costos de forma que no es necesario aumentar los precios para que la “venta” sea rentable. Estaríamos escuchando (como dice Javier) a nuestros clientes online y dándoles lo que quieren (confirmar una reserva YA!) sin aumentar nuestros costos. Y bueno, con la ventaja añadida de que el smartphone si se lo puede llevar al baño … :-) :-)

Como nota de color, tengo que comentar que además agradezco que “el destino” me enviara a este fantástico lugar, donde seguro repetiré, ya que no solo la experiencia de reserva fué excelente, sino todos los aspectos de la estancia, la atención, lugar, etc. pero ese es otro tema…


¿Quieres comentar algo? Tus comentarios son bienvenidos, puedes hacerlo en el formulario “Dejar un comentario” en la parte inferior de este post.


 

(*) Lo cito y enlazo aquí, además de para que conste mi reconocimiento, porque estoy seguro que disfrutarás leyéndolo.

Deja un comentario