Usabilidad v.s. Tecnología

Me permito emplear el controvertido término “usabilidad” en una de sus acepciones o matices, que es el potencial de un producto para conseguir el objetivo de su usuario. Entre otros, una buena puntuación en un test de usabilidad implicaría facilidad de uso, eficiencia, y en definitiva percepción positiva del usuario.

Durante mis más de 20 años de experiencia como desarrollador de software, o como prefiero decir, “artesano del software”, hay un común denominador que he observado en muchas de las implantaciones que he asistido: la resistencia al cambio de los usuarios. Lo mismo ha ocurrido con las nuevas máquinas de café de Autobar que han instalado en mi oficina (según me han dicho, fabricadas por Rhea, pero esto último no lo he podido comprobar).

En el caso de nuestras máquinas de café, aparte de los fallos mecánicos, la sencilla pero intuitiva botonera de las anteriores máquinas

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se ha sustituido por una pantalla táctil, a semejanza con la tendencia en los dispositivos móviles.

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El cambio, como de costumbre, ha sido tildado de fracaso por los compañeros: “…las anteriores funcionaban mejor…”, “…ya estábamos acotumbrados…”, “…estas fallan mas…”, “…vaya tontería de pantalla…” son algunos de los comentarios que se oyen. Hasta aquí, nada nuevo. Son los comentarios habituales que se suelen oir cuando se cambia a una “nueva generación” de sistemas. Aunque soy de la opinión que hay que prestar atención cuando los comentarios son del tipo “…la tarea que antes realizaba en 10 minutos ahora me lleva 1 hora…”, etc… Los informáticos casi nos ofendemos como autores de la criatura, pero… ¿…No será que tal vez hemos hecho algo mal?

Creo que las máquinas nuevas máquinas de café tienen tecnología y potencia informática cercana a la necesaria para poner un satélite en órbita, pero ¿nos hace esto más placentera la experiencia de tomar café?

EJEMPLOS PARA EVALUAR DIFERENTES ASPECTOS DE LA USABILIDAD

Facilidad de aprendizaje

Asumimos que estamos en el siglo XXI, y que una pantalla táctil es mejor que un botón (por lo menos para los que seguramente nos van a poner ahí su publicidad).  Pero veamos lo que pasa cuando llegas por primera vez a la máquina.

Te encuentras una tremenda pantalla de 26″ y ni un botón. Asumes en décimas de segundo que es táctil, y la tocas. Dices para tus adentros “ya triunfé, hoy tomo café“, y esperas que pase algo. Nada. Vuelves a tocar con más firmeza, así con disimulo, mientras sigues conversando con tu compañero. Piensas “pantalla más … será resistiva para ahorrar, como la de los móviles antiguos“. Pero nada. 26” para tocar, y que no haga nada. “Al final”, descubres una diminuta área de 2x2cm, con el texto “Menú”, pulsas ahí y por fin se hace la magia: aparece la selección.

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Y yo me pregunto:

a) ¿El resto de la pantalla para que sirve? Podían haber tomado nota de la interfaz de las máquinas expendedoras de billetes de Renfe (por ejemplo):

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Tocas la pantalla y aparece la selección de “tipo de billete”:

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A continuación eliges el destino, y listo:

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En nuestras máquinas de café primero tienes que seleccionar “Menú”… Pues no se me había ocurrido. Es decir, ni siquiera lo había visto.

b) ¿Qué es eso de Menú? Dice la RAE:

“Inform. Colección de opciones que aparece en la pantalla de un ordenador”.

Es decir, en una máquina de café, utilizamos un término informático. No han pensado que los usuarios no necesariamente lo son, y además, de dificil acceso (solo el 2% de la pantalla tiene funcionalidad, el resto no hace nada, da la impresión de bloqueo).

Ya hablando de “Menú”, solo le faltó al diseñador poner uno al estilo güindos, ya sabéis, eso de “Fichero, Editar, … Ayuda” :-) En definitiva, mucha pantalla y poca información.

Eficiencia y robustez

Una de las ventajas tecnológicas de la nueva máquina es el detector de vaso propio. Es decir, no hay que pulsar un botón de “sin vaso” antes de realizar tu selección, si quieres utilizar tu propio vaso, como en las máquinas antiguas. La verdad es que la mitad de las veces se nos olvidaba pulsar el botón, con lo cual terminábamos teniendo un vaso (el de la máquina) dentro de otro (el nuestro), con mejor o peor fortuna. Así que dije: “… vaya, han acertado una…“.

Sin embargo, en seguida salta a la vista que tiene fallos de diseño, por ejemplo:

a) No detecta vasos translúcidos o transparentes, circunstancia que por supuesto el usuario no puede preveer, e incluso no suele imaginar después de que le sale un vaso encima del suyo. Simplemente piensa que la máquina está “funcionando mal“.

b) Tarda muchísimo en detectar que el anterior usuario ha retirado su vaso, con lo cual si durante ese tiempo otro usuario pone el suyo,  la máquina “cree” que todavía se trata del vaso anterior, y se queda esperando que lo retiremos, de forma que no nos permite realizar la nueva selección.

¿Como lo percibe el usuario que llega a sacar un café (el siguiente en la fila después que otro usuario retira su café) y pone su propio vaso confiado, pensando que todo va a ir bien? “... pones vaso, esperas, no sabes lo que pasa, perplejo tienes tienes que aplicar la ‘solución del informático’, salir y volver a entrar. Esto es, quitar el vaso y volverlo a poner. Resultado: una media de 30 segundos perdidos, y un nuevo fastidio…”. Y os aseguro que no es tan raro, ocurre frecuentemente durante las horas de alta ocupación de la máquina, a primera hora, o durante la hora del almuerzo. Ya que hay cola, y la gente intenta obtener la bebida con la mayor agilidad por cortesía con el siguiente compañero. Por lo único que esto no ocurre casi continuamente es porque no todo el mundo lleva su propio vaso.

Facilidad de uso y robustez (I)

Vamos a ver como se comporta la máquina cuando se encuentra sin vasos. Se nos antoja de nuevo ‘inoportuno uso del amplio área de pantalla disponible’ al momento de mostrar al usuario el indicador de que falta vaso. De 26″, utiliza únicamente una pequeña área que pasa desapercibida en la pantalla de la selección, para indicar la circunstancia anómala:

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"* Missing cups (C1)".

missing-cups-messageEs improbable que el usuario la vea antes de realizar su selección. Y para mas dificultad, en inglés. Además, no nos indica que hay un workaround disponible, que es utilizar tu propio vaso. Total, que realizamos nuestra selección, y tras confirmar, aparece un pantallazo muy al estilo güindos (solo le falta ser un pantallazo azul para provocar el tristemente famoso pánico), !!! SIN MENSAJE !!!!

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Y pensamos: “Vaya hombre, me la has vuelto a hacer ….” Y probablemente nos vamos de la máquina sin café, y sin saber por qué. En fin, sin palabras.

Como siempre he pensado que si no eres parte de la solución eres parte del problema, me aventuro a sugerir una alternativa. ¿Que os parece si, nada mas acercarse, cuando la máquina no tiene vasos, el usuario encuentra (únicamente en la pantalla, en letra grande) un mensaje del tipo

"LA MAQUINA SE ENCUENTRA SIN VASOS. UTILICE SU PROPIO VASO Y PODRÁ REALIZAR SU SELECCIÓN".

y efectivamente, tras introducir nuestro vaso, se presenta la selección de producto. Me parece que la percepción del usuario sería mucho más positiva, ya que se encuentra guiado (y no contrariado) desde que accede a la máquina, hasta que consigue su objetivo (el producto).

Facilidad de uso y robustez (II)

Nota adicional acerca del detector de vaso propio: Si  usamos vaso propio, aparece un mensaje “sin vaso” en la parte inferior del “menú”, que tapa y por tanto impide leer las etiquetas de las selecciones “Descafeinado con leche” y “Descafeinado capuchino”. Pobre del que intente obtener uno de estos, estaría jugando al juego de “ahora lo veo”, ahora no lo veo”.

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Antes del mensaje “sin vaso”, se pueden ver las etiquetas de los productos.
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Después del mensaje “sin vaso”, desaparecen las etiquetas de los productos.

Es decir, antes de poner el vaso, ve su selección disponible. Luego pone el vaso, y ya no la encuentra. Probablemente abandonará la máquina sin tomar nada, y pensando que es culpa de un incipiente problema de salud mental .-( Y yo personalmente, me inclino a creer que este tipo de fallos es más propio de un primer prototipo que de un “sistema en producción”.

Conclusión

En esta entrada quiero exponeros mi punto de vista como ususaurio (no, no se me han bailado las letras sin querer). Y claro, es que es fácil criticar un producto cuando eres su usuario. Por cierto, es mi retroalimentación como cafetero, no como informático, aunque podáis advertir algo de “deformación profesional” en el tono. Y es que la interfaz de usuario de la máquina parece hecha por un informático que no tomaba café (raro, pero los hay :-) ).

Creo que si se introduce tecnología nueva en un sistema, mejor que funcione bien. Y el presupuesto destinado a tecnología no sustituye el que se debe destinar al estudio de la usabilidad y la interfaz de usuario.

También quiero aclarar que, como de costumbre, no pretendo tener razón, en este mundo no se trata de razón ni de culpa. Simplemente es una pequeña reflexión acerca de la frustración que me producía tomar mi café matutino con las nuevas máquinas. Y digo producía porque últimamente ya no la utilizo y tomo un estupendo té que una amiga me trajo de Irán…

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